La rotazione delle liste

Oggi andrò ad affrontare un punto spinoso, una di quelle questioni su cui ci si scontra spesso in ogni call center: ogni quanto è opportuno ed efficace chiamare un contatto? Ogni giorno? Ogni settimana? Ogni mese? L’argomento è di quelli tosti, lo so; se da un lato abbiamo l’imprenditore che ha investito denaro per unaContinua a leggere “La rotazione delle liste”

La chiamata di controllo qualità

Un passaggio fondamentale per tenere monitorata la qualità degli appuntamenti è la chiamata di controllo qualità. Lo scopo di questa chiamata è avere un feedback da parte del cliente in merito all’appuntamento. In questo modo si va a oggettivare l’esito che ha dichiarato l’agente e si va a verificare il grado di interesse nell’approfondire laContinua a leggere “La chiamata di controllo qualità”

I richiami sono perdite di tempo?

In tanti anni di telemarketing la questione più dibattuta è proprio questa: il richiamo. Per chi non sapesse cos’è, per richiamo si intende la chiusura della telefonata con l’accordo di richiamare il cliente in un altro momento. Vedi, potrei distinguere tutti i colleghi che ho conosciuto in due tipologie: ci sono quelli che prendono unContinua a leggere “I richiami sono perdite di tempo?”

Telefonare in tempi di pandemia

L’Italia è rimasta colpita dalla seconda ondata del Covid 19 e sono state attivate varie restrizioni per limitare il contagio: zone gialle, arancioni, rosse, coprifuoco serale… Tutto questo non crea quel clima di fiducia che stimola acquisti e investimenti, parliamoci chiaro. Ma è altrettanto vero che i soldi non sono scomparsi dai conti correnti eContinua a leggere “Telefonare in tempi di pandemia”

L’obiezione continua: come gestirla

A volte capita che un cliente dopo aver ricevuto una risposta semplice e chiara ad un’obiezione che ha sollevato ne ponga un’altra… Se lo fa, probabilmente dopo la seconda risposta ne porrà un’altra ancora, vedrai! In questo caso il cliente non ha un vero e proprio interesse ad avere una risposta: è molto probabile cheContinua a leggere “L’obiezione continua: come gestirla”

Obiezioni: istruzioni per l’uso

Questo è sicuramente l’argomento più scottante per chi lavora nel marketing e nella vendita. Infatti la “vecchia scuola” addestrata a recitare la poesia di Natale tutta d’un fiato vede nella domanda secca e precisa del cliente una minaccia. Infatti la domanda diretta ci pone nella condizione di improvvisare: devo interpretare il senso della domanda eContinua a leggere “Obiezioni: istruzioni per l’uso”

L’importanza dello script

Ti confesso che io stesso all’inizio della mia esperienza nel telemarketing ho visto nello script un ostacolo alla mia creatività, al mio spirito di improvvisazione. Mi sentivo come il trequartista di turno che subisce la pressione opprimente di un allenatore che vuole per forza giocare secondo i suoi schemi prefissati. E’ solo per obbedienza (eContinua a leggere “L’importanza dello script”

Feedback ed empatia

Nell’articolo precedente ho parlato dell’importanza delle domande. Ti ricordo che le domande sono importanti per due motivi: Forniscono le informazioni essenziali per poi impostare le argomentazioni di vendita Mettono al centro il cliente, che può rilassarsi abbassando la soglia di diffidenza E’ importante che tieni a mente anche il secondo punto: ho visto tanti, troppiContinua a leggere “Feedback ed empatia”

Comanda chi domanda?

Questo è uno dei punti cardine che può fare una grande, grandissima differenza. Tutti i giorni sono stalkerizzato da almeno 3 – 4 telefonate da call center. Anche se non sono interessato per curiosità professionale concedo 30 secondi al telefonista, la vedo come un’occasione per imparare qualcosa. Infatti negli anni ho avuto il piacere diContinua a leggere “Comanda chi domanda?”

I 3 livelli della comunicazione

Le parole nella relazione umana hanno un peso enorme ma diventano determinanti solo se vengono preparate dal giusto contesto. Mi spiego meglio. La qualità di una cena in un ristorante stellato non è data solo dalla bontà del cibo. Ad influenzare il nostro giudizio sul piatto dello chef e a renderlo così speciale interviene l’eleganzaContinua a leggere “I 3 livelli della comunicazione”