Feedback ed empatia

Nell’articolo precedente ho parlato dell’importanza delle domande. Ti ricordo che le domande sono importanti per due motivi:

  • Forniscono le informazioni essenziali per poi impostare le argomentazioni di vendita
  • Mettono al centro il cliente, che può rilassarsi abbassando la soglia di diffidenza

E’ importante che tieni a mente anche il secondo punto: ho visto tanti, troppi colleghi dimenticarsene l’esistenza e vedere i risultati scemare!

Deve essere ben chiara la differenza tra un’intervista ed un interrogatorio: hai presente i film polizieschi in cui c’è l’indagato rinchiuso nella stanza con il vetro a specchio e la telecamera in un angolo? Ecco, evita di far sentire il cliente così a disagio…

Il modo migliore per evitare quel tipo di imbarazzo è rilasciare un feedback positivo dopo ogni risposta del cliente. Per feedback intendo la reazione che il cliente percepisce da parte tua a seguito della sua risposta. I feedback possono essere di 3 tipi:

  • Negativo: esprimi contrarietà, dissenso, addirittura disprezzo per quello che ascolti; ti consiglio caldamente di evitarlo come la peste. Allora, so che non sei un imbecille e non andrai a contrariare verbalmente il cliente, ma basta anche solo un labbro alzato o un’esitazione nella voce per far percepire disprezzo e disapprovazione. E nessuno compra da una persona da cui si sente giudicato!
  • Neutro: è la mancanza di reazione. ATTENZIONE: è la modalità più indisponente di tutte e quella che aumenta il disagio al posto di ridurlo. Non è un caso se il poliziotto nei film fa le domande e ascolta le risposte senza dare alcun segnale emotivo né di approvazione né di disapprovazione… L’intento è quello di aumentare il nervosismo perché è più difficile mentire sotto stress. Ecco, tu vuoi ottenere l’effetto opposto, per cui non lasciar cadere un silenzio imbarazzante dopo una risposta!
  • Positivo: è la carezza emotiva che va a incoraggiare il cliente dopo una sua confidenza, lo fa sentire compreso come uomo e lo fa sentire a suo agio. Ma come si applica un feedback positivo?

Il feeback positivo può essere un semplice intercalare, un “Perfetto, continui…”, un “Davvero? Incredibile!” fino ad arrivare ad un “Quello che sta dicendo è molto interessante. Cosa intende precisamente con il termine ……..?”

Come in tutte le cose, la perfezione della tecnica si ottiene solo dopo tanta ma tanta pratica… L’importante è che tu comprenda come dopo ogni domanda vada incoraggiato il cliente a rispondere alla prossima premiandolo con un segnale di approvazione. Ovviamente non potrai usare lo stesso intercalare 4 volte di fila altrimenti sembrerà una presa in giro, dovrai abituarti ad alternare feedback corti a feedback lunghi in cui magari condividi un tuo aneddoto.

Vedrai che in poco tempo le tue telefonate saranno sempre più naturali e riuscirai a orientare il cliente senza esercitare una pressione continua che alla lunga è logorante. Parlare con te deve essere un piacere, ricordatelo sempre!

Pubblicato da Alessandro Franceschetto

Non ho certezze. Ho solo domande a cui cerco risposte.

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