La rotazione delle liste

Oggi andrò ad affrontare un punto spinoso, una di quelle questioni su cui ci si scontra spesso in ogni call center: ogni quanto è opportuno ed efficace chiamare un contatto? Ogni giorno? Ogni settimana? Ogni mese?

L’argomento è di quelli tosti, lo so; se da un lato abbiamo l’imprenditore che ha investito denaro per una lista e vuole che sia “spremuta” il più possibile, dall’altro lato abbiamo i telefonisti che devono sostenere la risposta più insofferente di tutte: “Mi avete già chiamato ieri!!!”.

Innanzitutto, vorrei chiarire che chiamare un contatto ogni giorno significa nauseare contatti e telefonisti con cali di risultato nel medio lungo periodo; detto questo, ritengo che si debba fare una chiara distinzione tra campagne a privati (b2c, business to customer) e campagne ad aziende (b2b, business to business).

Ci troviamo di fronte a due contesti differenti: mentre con i privati sono convinto che sia opportuna una chiamata alla settimana o ogni due settimane, con le aziende ritengo che sia meglio imporsi di non chiamare mai più di una volta al mese.

Questo perché con i privati le valutazioni sono molto più legate a motivazioni emozionali e vanno sollecitate più spesso, anche per evitare che nel frattempo vengano concluse le trattative dalla concorrenza. Con le aziende invece i tempi decisionali sono più lunghi, con una chiamata ogni 20/30 giorni lavorativi si tiene monitorato il mercato e si è a disposizione di tutti senza essere fastidiosi. Nessuno si offende per 8 – 10 chiamate l’anno!

Discorso a parte va fatto chiaramente per i richiami: nel caso un contatto ci dica chiaramente che per l’appuntamento bisogna aspettare il periodo X dato che prima ha altri impegni o sta aspettando che si risolvano certe situazioni, è doveroso rispettare le sue tempistiche e non chiamarlo prima di quanto richiesto. Se nel frattempo dovesse concludere con la concorrenza non è un problema: fa parte del gioco e nel lungo periodo la correttezza e il rispetto ripagano sempre in termini di immagine aziendale.

Rispetta i tuoi contatti e i loro tempi; forza l’appuntamento solo con gli indecisi che hanno bisogno di una spinta emotiva ma lascia lo spazio e il tempo di decidere in base ai loro tempi quando la motivazione è valida.

La chiamata di controllo qualità

Un passaggio fondamentale per tenere monitorata la qualità degli appuntamenti è la chiamata di controllo qualità.

Lo scopo di questa chiamata è avere un feedback da parte del cliente in merito all’appuntamento. In questo modo si va a oggettivare l’esito che ha dichiarato l’agente e si va a verificare il grado di interesse nell’approfondire la trattativa.

Infatti, spesso il cliente non ha il coraggio di rifiutare direttamente in faccia all’agente l’offerta; con questa chiamata si va a fare “pulizia”, a selezionare i contatti a cui vale la pena dedicare ancora tempo e risorse e quali invece non meritano di essere ancora sollecitati.

Ecco alcuni spunti per delle domande da fare dopo l’appuntamento:

  • L’agente è arrivato puntuale all’orario concordato?
  • E’ stato chiaro nell’esposizione?
  • C’è qualche aspetto della trattativa che non le risulta ancora chiaro?

In sostanza con le prime domande si fa “regredire” il cliente al momento dell’appuntamento e poi si verifica se c’è una scusa valida per fissare un “ripasso”, un secondo appuntamento di approfondimento.

Sia chiaro, la chiamata va fatta anche se ci si fida della rete vendita! Infatti è molto utile sentire le due parti riguardo alla stessa trattativa per poter capire qual è il grado di interesse reale del cliente e non rimanere sommersi da centinaia di “trattative in corso” che non hanno alcuna speranza di andare a buon fine.

I richiami sono perdite di tempo?

In tanti anni di telemarketing la questione più dibattuta è proprio questa: il richiamo. Per chi non sapesse cos’è, per richiamo si intende la chiusura della telefonata con l’accordo di richiamare il cliente in un altro momento.

Vedi, potrei distinguere tutti i colleghi che ho conosciuto in due tipologie: ci sono quelli che prendono un richiamo ogni dieci telefonate e a fine giornata si ritrovano con l’agenda piena di persone da ricontattare e quelli che invece ne hanno uno o due al massimo. Come è possibile che chiamando dalla stessa lista ci siano differenze così eclatanti?

Il fatto è che il numero di richiami nella maggior parte dei casi dipende dall’atteggiamento del telefonista: c’è chi prende per buona la prima scusa buttata lì per paura del rifiuto e chi invece scava, cerca di andare oltre anche a rischio di farsi riattaccare il telefono in faccia.

Io la vedo così: mi accordo per un richiamo solo e soltanto se c’è un motivo valido per il rinvio dell’appuntamento e se il cliente mi dà una data specifica in cui ricontattarlo.

Per motivo valido intendo la mancanza della moglie o di un socio, un problema di salute, ecc. Insomma se uno mi dice che è incasinato non lo considero un richiamo bensì una scusa!

La data precisa è importante in quanto mi permette di aprire la chiamata ricordando al cliente che è stato lui a consentirmi di richiamarlo perché non era presente il socio, perché aveva un piccolo intervento in ospedale, ecc. Questo mi permette di partire dal punto in cui ci eravamo fermati nella telefonata precedente e questo è il valore aggiunto del richiamo!

Ricordati: fissa solo i richiami per motivi validi e con una data precisa, altrimenti perderai un sacco di tempo inutilmente!

Telefonare in tempi di pandemia

L’Italia è rimasta colpita dalla seconda ondata del Covid 19 e sono state attivate varie restrizioni per limitare il contagio: zone gialle, arancioni, rosse, coprifuoco serale…

Tutto questo non crea quel clima di fiducia che stimola acquisti e investimenti, parliamoci chiaro. Ma è altrettanto vero che i soldi non sono scomparsi dai conti correnti e dai fondi risparmio!

Le crisi sono cicliche, ogni 7-8 anni arrivano. In questi periodi il timore prende il sopravvento e le persone preferiscono aspettare tempi migliori.

Per questo non possiamo aspettarci gli stessi risultati dei periodi di crescita economica, la maggioranza dei clienti posticiperà l’acquisto. Non dobbiamo prenderci in giro e porci obiettivi irraggiungibili che ci portano soltanto frustrazione!

In periodi come questo quello che dobbiamo e possiamo fare è tenere monitorato il mercato con due obiettivi perseguibili: riuscire a concludere con i clienti ad alto budget che non risentono della crisi e continuare a intrecciare e coltivare relazioni con i clienti timorosi che diventeranno maturi a fine crisi tra qualche mese.

In questo momento non devi guardare il numero di appuntamenti presi che sarà ovviamente molto più basso; ciò che ti deve interessare è selezionare gli appuntamenti per mantenere lo stesso standard qualitativo e la stessa percentuale di chiusura per eliminare di frustrare i venditori con troppi giri a vuoto.

Per fare questo è preferibile optare per un approccio più diretto dato che i semplici curiosi è meglio lasciarli per tempi migliori… Presentati, presenta l’offerta e gestisci soltanto la prima obiezione; se il cliente acconsente prendi l’appuntamento, altrimenti lo saluti cordialmente.

Vedi, non puoi superare una reazione emotiva di paura con un’argomentazione logica: se ti parla di crisi, pandemia, governo, rassicuralo che sei consapevole delle difficoltà contingenti e ritorna a parlare dei vantaggi dell’acquisto. Se continua a parlare del Covid come un disco rotto, salutalo cordialmente e passa al numero successivo.

Ricordati che il fatturato a fine anno non si determina soltanto con i periodi di boom ma anche e soprattutto non mollando nei momenti difficili! La perseveranza premia sempre!

L’obiezione continua: come gestirla

A volte capita che un cliente dopo aver ricevuto una risposta semplice e chiara ad un’obiezione che ha sollevato ne ponga un’altra… Se lo fa, probabilmente dopo la seconda risposta ne porrà un’altra ancora, vedrai!

In questo caso il cliente non ha un vero e proprio interesse ad avere una risposta: è molto probabile che le sue domande siano semplicemente una richiesta di attenzione.

In pratica il cliente non si è sentito sufficientemente “corteggiato” nella fase di creazione della fiducia nei confronti tuoi, del prodotto e dell’azienda. Le sue domande continue e che passano da un aspetto all’altro denotano sì un interesse ma anche la determinazione a non acconsentire subito ad un appuntamento.

Ecco, l’errore più grande che puoi fare in questa situazione è metterti lì a rispondere ad ogni domanda come un adolescente interrogato dall’insegnante: ad ogni risposta perdi autorevolezza e anche se rispondi in modo impeccabile ottieni soltanto un appuntamento svuotato di ogni argomentazione, dato che hai già detto tutto per telefono.

L’unica cosa da fare dopo aver risposto alla prima obiezione è far capire al cliente che le sue preoccupazioni sono comprensibili e che l’azienda è ben lieta di approfondire tutti gli aspetti della trattativa fissando un appuntamento.

L’agente di zona potrà così fornirgli una consulenza su misura avendo in mano tutte le informazioni necessarie sia a livello economico (budget, accordi con precedenti fornitori, ecc.) sia a livello tecnico (condizioni installative).

Come vedi, non mi sono rifiutato di rispondere alle domande ma ho suggerito che il solo modo per avere le risposte a tutto è avere un colloquio con l’agente. Ho risposto alla prima obiezione per far capire che ho la competenza per trattare l’argomento ma non ho “bruciato” tutti gli argomenti. Li ho lasciati in sospeso affinché la curiosità del cliente faccia da leva e mi consenta di fissare la consulenza – appuntamento.

Ricordati questo principio: devi dire quel tanto che basta per creare la curiosità e non una parola in più, altrimenti l’agente si troverà di fronte un cliente “scarico” e farà una gran fatica a stimolare di nuovo l’interesse.

Obiezioni: istruzioni per l’uso

Questo è sicuramente l’argomento più scottante per chi lavora nel marketing e nella vendita. Infatti la “vecchia scuola” addestrata a recitare la poesia di Natale tutta d’un fiato vede nella domanda secca e precisa del cliente una minaccia.

Infatti la domanda diretta ci pone nella condizione di improvvisare: devo interpretare il senso della domanda e rispondere nel modo più appropriato e non basterebbe un libro intero per descrivere ogni singolo caso.

Proprio per questo non ho la presunzione di dirti come rispondere ma soltanto di darti gli strumenti per valutare di volta in volta il senso della domanda per poterla gestire nel modo più efficace.

Per quel che ho sperimentato negli ultimi dieci anni un’obiezione può avere due (e due soltanto) significati:

  • può essere un segnale di interesse: è una domanda precisa su un dettaglio del prodotto o su una procedura. Indica che il cliente è già informato sul settore e c’è un aspetto particolare che lo interessa. In questo caso va rassicurato su questo aspetto tecnico in quanto va ad accrescere il livello di fiducia sui tre piani: persona, prodotto, azienda.
  • può essere una scusa per rifiutare l’offerta: rientrano nella categoria le classiche obiezioni sul costo troppo alto e sull’impossibilità di installare il prodotto. Indica che il cliente vuole liquidarti in modo gentile scaricando la responsabilità su un fattore esterno (condizione economica, condizione installativa) pur di non dirti che non è interessato.

Il lavoro del telemarketing risiede per il 50% in questo: comprendere quando vale la pena “investire” minuti preziosi per quei clienti che pongono domande per interesse e “scaricare” gentilmente gli altri contatti che invece fanno perdere solo tempo in quanto hanno già deciso ma non hanno la fermezza per dirlo chiaramente.

So che lì fuori c’è un gran numero di call center e di aziende che ti dirà che devi spingere sempre al massimo con tutto e tutti… Credimi, questo è il modo migliore per arrivare alla saturazione e perdere lucidità nelle conversazioni veramente importanti!

L’importanza dello script

Ti confesso che io stesso all’inizio della mia esperienza nel telemarketing ho visto nello script un ostacolo alla mia creatività, al mio spirito di improvvisazione. Mi sentivo come il trequartista di turno che subisce la pressione opprimente di un allenatore che vuole per forza giocare secondo i suoi schemi prefissati.

E’ solo per obbedienza (e perché tenevo al posto di lavoro…) che ho accettato mio malgrado di ripetere diligentemente il copione che la team leader mi proponeva!

A distanza di anni, quando mi sono trovato io nella posizione di guidare e coordinare altri telefonisti, mi sono ricreduto: lo script, la traccia scritta è fondamentale non solo per i novellini ma anche per i veterani.

Infatti come ho scritto finora il come dici le cose è tanto importante quanto il cosa dici: per cui, se tu sai a menadito le parole che dovrai dire potrai concentrare la tua attenzione sullo stato emozionale del cliente, su come ogni parola viene recepita, e sarai pronto a modulare tono, timbro e velocità del tuo discorso di volta in volta.

Chiaramente lo script non è un dogma immutabile: va continuamente messo in discussione e modificato in base ai cambiamenti nel mercato di riferimento.

L’importante è che ogni modifica che effettui venga testata almeno 4000 – 5000 volte, altrimenti non hai una base statistica per confrontare i risultati ed entrerai nel vortice del “cambiare per il gusto di cambiare”… Ricorda che ogni cliente ha il diritto di avere la miglior presentazione possibile, non la variante strana perché a te la miglior versione è venuta a noia!

Altra raccomandazione: se è inevitabile che le prime 100 – 200 telefonate si sentirà il ritmo da lettore, sforzati di interpretare il più velocemente possibile il testo con un tono disinvolto e colloquiale, mettendo pause e aumenti di tono come in un dialogo spontaneo!

Feedback ed empatia

Nell’articolo precedente ho parlato dell’importanza delle domande. Ti ricordo che le domande sono importanti per due motivi:

  • Forniscono le informazioni essenziali per poi impostare le argomentazioni di vendita
  • Mettono al centro il cliente, che può rilassarsi abbassando la soglia di diffidenza

E’ importante che tieni a mente anche il secondo punto: ho visto tanti, troppi colleghi dimenticarsene l’esistenza e vedere i risultati scemare!

Deve essere ben chiara la differenza tra un’intervista ed un interrogatorio: hai presente i film polizieschi in cui c’è l’indagato rinchiuso nella stanza con il vetro a specchio e la telecamera in un angolo? Ecco, evita di far sentire il cliente così a disagio…

Il modo migliore per evitare quel tipo di imbarazzo è rilasciare un feedback positivo dopo ogni risposta del cliente. Per feedback intendo la reazione che il cliente percepisce da parte tua a seguito della sua risposta. I feedback possono essere di 3 tipi:

  • Negativo: esprimi contrarietà, dissenso, addirittura disprezzo per quello che ascolti; ti consiglio caldamente di evitarlo come la peste. Allora, so che non sei un imbecille e non andrai a contrariare verbalmente il cliente, ma basta anche solo un labbro alzato o un’esitazione nella voce per far percepire disprezzo e disapprovazione. E nessuno compra da una persona da cui si sente giudicato!
  • Neutro: è la mancanza di reazione. ATTENZIONE: è la modalità più indisponente di tutte e quella che aumenta il disagio al posto di ridurlo. Non è un caso se il poliziotto nei film fa le domande e ascolta le risposte senza dare alcun segnale emotivo né di approvazione né di disapprovazione… L’intento è quello di aumentare il nervosismo perché è più difficile mentire sotto stress. Ecco, tu vuoi ottenere l’effetto opposto, per cui non lasciar cadere un silenzio imbarazzante dopo una risposta!
  • Positivo: è la carezza emotiva che va a incoraggiare il cliente dopo una sua confidenza, lo fa sentire compreso come uomo e lo fa sentire a suo agio. Ma come si applica un feedback positivo?

Il feeback positivo può essere un semplice intercalare, un “Perfetto, continui…”, un “Davvero? Incredibile!” fino ad arrivare ad un “Quello che sta dicendo è molto interessante. Cosa intende precisamente con il termine ……..?”

Come in tutte le cose, la perfezione della tecnica si ottiene solo dopo tanta ma tanta pratica… L’importante è che tu comprenda come dopo ogni domanda vada incoraggiato il cliente a rispondere alla prossima premiandolo con un segnale di approvazione. Ovviamente non potrai usare lo stesso intercalare 4 volte di fila altrimenti sembrerà una presa in giro, dovrai abituarti ad alternare feedback corti a feedback lunghi in cui magari condividi un tuo aneddoto.

Vedrai che in poco tempo le tue telefonate saranno sempre più naturali e riuscirai a orientare il cliente senza esercitare una pressione continua che alla lunga è logorante. Parlare con te deve essere un piacere, ricordatelo sempre!

Comanda chi domanda?

Questo è uno dei punti cardine che può fare una grande, grandissima differenza. Tutti i giorni sono stalkerizzato da almeno 3 – 4 telefonate da call center. Anche se non sono interessato per curiosità professionale concedo 30 secondi al telefonista, la vedo come un’occasione per imparare qualcosa. Infatti negli anni ho avuto il piacere di ascoltare voci bellissime in grado di generare empatia e tenermi incollato al telefono… Purtroppo è accaduto molto raramente, mi spiace dirlo!

Sia chiaro, non sto parlando della telefonista rumena o albanese di turno che ha un accento così marcatamente straniero che non riesco a soffrire. Purtroppo non è colpa sua ma delle grandi aziende di telefonia ed energia che puntano sulla quantità (di operatori e di telefonate) più che sulla qualità.

Se c’è una cosa che ho constatato essere efficace è la capacità di porre le domande giuste al momento giusto. Vedi, il telemarketing non è una salesletter, una lettera di vendita scritta: la sua forza sta nella possibilità di creare un dialogo! E perché ci sia un dialogo è necessario che anche il cliente dica qualcosa.

Questa è un’abitudine che dovresti prendere anche se fai presentazioni dal vivo: il cliente per cortesia non ti dirà mai che si sta annoiando, ma siamo la generazione degli smartphone e il deficit di attenzione ci colpisce tutti, ricordatelo. Se non risvegli l’interlocutore ogni 30 secondi, lo perdi. Si sconnette, inizia a pensare alla cena di sabato, alla mail che deve inviare, ai 50 messaggi del gruppo di Whatsup…

Il metodo migliore per mantenere vivo l’interesse del cliente è fargli delle domande. La domanda è come un riflettore puntato su di te: ti senti al centro del mondo, devi rispondere e sai che verrai valutato da cosa dici. Per cui è impossibile rispondere ad una domanda e rimanere distratti: anche se la risposta viene detta con un tono neutro, è solo un vezzo, un modo di atteggiarsi per non darti l’idea di avere una qualche presa su di lui. Ma se risponde si sta esponendo, e se si espone stai ottenendo informazioni che ti aiutano a procedere nel dialogo per ottenere altre informazioni più importanti, aumentare il grado di fiducia e giungere all’ordine o all’appuntamento.

Ovviamente le domande devono essere inerenti al tuo settore, non ti consiglio di chiedere alla sura Maria cosa ha preparato per pranzo! Qualche anno fa ti avrei proposto di iniziare con una domanda “di rodaggio” sul tempo o su un hobby, comunque su un argomento estraneo alla tua offerta. Oggi non mi sento più di consigliartelo, ormai tempo e pazienza si sono talmente risicati che è meglio andare al sodo.

Per cui direi che una traccia di domande valide per tutti i settori potrebbe essere:

  • Sta già utilizzando qualche prodotto per risolvere questo problema?
  • Come si sta trovando con questo prodotto e con l’azienda fornitrice?
  • Quali sono gli aspetti della soluzione attuale che non la soddisfano?
  • Che caratteristiche dovrebbe avere una soluzione alternativa per essere ritenuta interessante ed essere presa in considerazione?

Come vedi, si parte da una domanda in cui scopro qual è il mio concorrente e poi vado via via a scoprire e definire quali sono gli angoli di attacco, i suoi difetti e mi faccio rivelare dal cliente quali sono le leve motivazionali che lo porterebbero a scegliere un altro fornitore.

Nota bene che quando parlo di soluzione al problema non è detto che sia sempre inerente al mio settore specifico. Mi spiego meglio perché è un passaggio importante.

Se vendo auto, il cliente può avere un’altra auto oppure può essere un motociclista, oppure è sempre andato in giro in bicicletta e con i mezzi pubblici… Sono comunque soluzioni alternative dato che appagano in modo diverso la necessità di spostarsi del mio cliente. Dal punto di vista mentale la battaglia è la stessa, ciò che cambia è solo il punto di vista tecnico in quanto dovrò fare un paragone mele contro pere al posto che mele contro mele.

Ad ognuna di queste domande è importante che tu dia un feedback emotivo. Ti prego, non porre le domande una dietro l’altra come se stessi leggendo la lista della spesa! Ogni risposta del cliente deve essere premiata e valorizzata altrimenti si sentirà come un prigioniero sottoposto ad un interrogatorio, e noi non vogliamo che ciò accada, vero?

I 3 livelli della comunicazione

Le parole nella relazione umana hanno un peso enorme ma diventano determinanti solo se vengono preparate dal giusto contesto.

Mi spiego meglio. La qualità di una cena in un ristorante stellato non è data solo dalla bontà del cibo. Ad influenzare il nostro giudizio sul piatto dello chef e a renderlo così speciale interviene l’eleganza del servizio e l’originalità dell”impiattamento.

Quando addenti quelle fettuccine o quella tagliata il tuo metro di giudizio è già compromesso… Si è creato dentro di te un pregiudizio positivo che ti rende molto, molto difficile contrastare. Per assurdo, se non trovassi una particolare differenza con la cucina di tua nonna daresti la colpa al fatto che sei un po’ raffreddato e hai il senso del gusto attenuato, oppure sei indisposto… Insomma, parti dal presupposto che sei tu che non sei all’altezza di capire la grandezza che stai gustando.

Magari lo stesso piatto servito nell’osteria sotto casa ti saresti addirittura lamentato per la porzione ridotta… Chi può dirlo? Inutile nasconderlo, l’abito a volte fa il monaco!

Oltre che nella cucina, anche negli altri ambiti siamo suscettibili a crearci pregiudizi che vanno a influenzare la capacità di valutazione. Nella comunicazione sono stati fatti molti studi scientifici a riguardo e possiamo distinguere tre livelli:

  • Comunicazione non verbale: gesti, mimica facciale, postura.
  • Comunicazione paraverbale: tono, ritmo, timbro della voce.
  • Comunicazione verbale: le parole che vengono usate.

Questi tre aspetti intervengono in questo preciso ordine: prima mi vedi, poi senti la mia voce, alla fine recepisci le mie parole e le interpreti. Puoi ben capire che se ti suono il campanello in bermuda e ho il tono da ubriaco probabilmente non ci sarà nessuna possibilità che tu mi apra la porta di casa e mi faccia entrare, giusto?

Gli scienziati sono incerti su quanto incida la comunicazione non verbale e quella paraverbale: alcuni affermano che entrambe incidono per un 45%, altri attribuiscono alla non verbale addirittura il 55% lasciando alla paraverbale il 35%.

Al di là di queste percentuali che per il nostro scopo lasciano il tempo che trovano, quello che voglio metterti in evidenza è che le parole contano solo per un massimo del 10% in tutti gli studi degli ultimi 50 anni.

Cosa puoi fare per ottenere il rimanente 90% che viene prima?

Per telefono nessuno ti vede. tutto il 90% del giudizio dipende dalla comunicazione paraverbale.

Per questo non hanno funzionato i programmi con i messaggi preregistrati nel telemarketing: la gente riattaccava senza nemmeno capire l’offerta perché non si era creata una relazione personale.

E questo è il motivo per cui quando inizi a fare chiamate in modo meccanico e sovrappensiero il tasso di chiusura crolla!

Ogni parola che esce dalla tua bocca non deve essere solo scelta con cura, mi dilungherò su questo in altri articoli. Ogni parola deve anche e soprattutto essere accompagnata da una forte carica emotiva che si esprime in un tono, un timbro ed un ritmo appropriati.

Per capirci: il cliente recepisce il tuo messaggio sia a livello conscio che a livello inconscio.

Il livello conscio è dato dalla ragionevolezza delle tue parole: mi serve? mi conviene? come posso giustificare l’acquisto a moglie e colleghi?

Il livello inconscio è il feedback emotivo sulla tua voce: mi sento a mio agio? mi fa piacere? mi fido? E’ a questo livello che emergono le esperienza passate del cliente: sono stato fregato una volta, vuoi vedere che anche lui…?

Riassumendo: devi scegliere le parole con la stessa cura di uno chef stellato, modulando la voce con naturalezza, come serviresti un piatto preparato da Cracco. Devi servirle impiattate bene e con la livrea in ordine!

Devi alternare questi toni con la sapienza e l’abilità del pifferaio magico:

  • il tono di certezza, da esperto che usi quando parli del prodotto
  • il tono pacato, empatico che usi quando il cliente parla di sè
  • il tono leggero, disimpegnato che usi quando proponi l’appuntamento o l’ordine

Solo così si riesce ad appagare il bisogno di coerenza del cliente che riesce a fidarsi sia razionalmente che emotivamente.

In estrema sintesi, il telemarketing è “solo” questo: intercettare il pensiero conscio e il pensiero inconscio del cliente, la sua ragione e il suo istinto e far sì che entrambi ritengano l’offerta credibile e vantaggiosa.