Ti confesso che io stesso all’inizio della mia esperienza nel telemarketing ho visto nello script un ostacolo alla mia creatività, al mio spirito di improvvisazione. Mi sentivo come il trequartista di turno che subisce la pressione opprimente di un allenatore che vuole per forza giocare secondo i suoi schemi prefissati.
E’ solo per obbedienza (e perché tenevo al posto di lavoro…) che ho accettato mio malgrado di ripetere diligentemente il copione che la team leader mi proponeva!
A distanza di anni, quando mi sono trovato io nella posizione di guidare e coordinare altri telefonisti, mi sono ricreduto: lo script, la traccia scritta è fondamentale non solo per i novellini ma anche per i veterani.
Infatti come ho scritto finora il come dici le cose è tanto importante quanto il cosa dici: per cui, se tu sai a menadito le parole che dovrai dire potrai concentrare la tua attenzione sullo stato emozionale del cliente, su come ogni parola viene recepita, e sarai pronto a modulare tono, timbro e velocità del tuo discorso di volta in volta.
Chiaramente lo script non è un dogma immutabile: va continuamente messo in discussione e modificato in base ai cambiamenti nel mercato di riferimento.
L’importante è che ogni modifica che effettui venga testata almeno 4000 – 5000 volte, altrimenti non hai una base statistica per confrontare i risultati ed entrerai nel vortice del “cambiare per il gusto di cambiare”… Ricorda che ogni cliente ha il diritto di avere la miglior presentazione possibile, non la variante strana perché a te la miglior versione è venuta a noia!
Altra raccomandazione: se è inevitabile che le prime 100 – 200 telefonate si sentirà il ritmo da lettore, sforzati di interpretare il più velocemente possibile il testo con un tono disinvolto e colloquiale, mettendo pause e aumenti di tono come in un dialogo spontaneo!