Obiezioni: istruzioni per l’uso

Questo è sicuramente l’argomento più scottante per chi lavora nel marketing e nella vendita. Infatti la “vecchia scuola” addestrata a recitare la poesia di Natale tutta d’un fiato vede nella domanda secca e precisa del cliente una minaccia.

Infatti la domanda diretta ci pone nella condizione di improvvisare: devo interpretare il senso della domanda e rispondere nel modo più appropriato e non basterebbe un libro intero per descrivere ogni singolo caso.

Proprio per questo non ho la presunzione di dirti come rispondere ma soltanto di darti gli strumenti per valutare di volta in volta il senso della domanda per poterla gestire nel modo più efficace.

Per quel che ho sperimentato negli ultimi dieci anni un’obiezione può avere due (e due soltanto) significati:

  • può essere un segnale di interesse: è una domanda precisa su un dettaglio del prodotto o su una procedura. Indica che il cliente è già informato sul settore e c’è un aspetto particolare che lo interessa. In questo caso va rassicurato su questo aspetto tecnico in quanto va ad accrescere il livello di fiducia sui tre piani: persona, prodotto, azienda.
  • può essere una scusa per rifiutare l’offerta: rientrano nella categoria le classiche obiezioni sul costo troppo alto e sull’impossibilità di installare il prodotto. Indica che il cliente vuole liquidarti in modo gentile scaricando la responsabilità su un fattore esterno (condizione economica, condizione installativa) pur di non dirti che non è interessato.

Il lavoro del telemarketing risiede per il 50% in questo: comprendere quando vale la pena “investire” minuti preziosi per quei clienti che pongono domande per interesse e “scaricare” gentilmente gli altri contatti che invece fanno perdere solo tempo in quanto hanno già deciso ma non hanno la fermezza per dirlo chiaramente.

So che lì fuori c’è un gran numero di call center e di aziende che ti dirà che devi spingere sempre al massimo con tutto e tutti… Credimi, questo è il modo migliore per arrivare alla saturazione e perdere lucidità nelle conversazioni veramente importanti!

Pubblicato da Alessandro Franceschetto

Non ho certezze. Ho solo domande a cui cerco risposte.

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