Questo è uno dei punti cardine che può fare una grande, grandissima differenza. Tutti i giorni sono stalkerizzato da almeno 3 – 4 telefonate da call center. Anche se non sono interessato per curiosità professionale concedo 30 secondi al telefonista, la vedo come un’occasione per imparare qualcosa. Infatti negli anni ho avuto il piacere di ascoltare voci bellissime in grado di generare empatia e tenermi incollato al telefono… Purtroppo è accaduto molto raramente, mi spiace dirlo!
Sia chiaro, non sto parlando della telefonista rumena o albanese di turno che ha un accento così marcatamente straniero che non riesco a soffrire. Purtroppo non è colpa sua ma delle grandi aziende di telefonia ed energia che puntano sulla quantità (di operatori e di telefonate) più che sulla qualità.
Se c’è una cosa che ho constatato essere efficace è la capacità di porre le domande giuste al momento giusto. Vedi, il telemarketing non è una salesletter, una lettera di vendita scritta: la sua forza sta nella possibilità di creare un dialogo! E perché ci sia un dialogo è necessario che anche il cliente dica qualcosa.
Questa è un’abitudine che dovresti prendere anche se fai presentazioni dal vivo: il cliente per cortesia non ti dirà mai che si sta annoiando, ma siamo la generazione degli smartphone e il deficit di attenzione ci colpisce tutti, ricordatelo. Se non risvegli l’interlocutore ogni 30 secondi, lo perdi. Si sconnette, inizia a pensare alla cena di sabato, alla mail che deve inviare, ai 50 messaggi del gruppo di Whatsup…
Il metodo migliore per mantenere vivo l’interesse del cliente è fargli delle domande. La domanda è come un riflettore puntato su di te: ti senti al centro del mondo, devi rispondere e sai che verrai valutato da cosa dici. Per cui è impossibile rispondere ad una domanda e rimanere distratti: anche se la risposta viene detta con un tono neutro, è solo un vezzo, un modo di atteggiarsi per non darti l’idea di avere una qualche presa su di lui. Ma se risponde si sta esponendo, e se si espone stai ottenendo informazioni che ti aiutano a procedere nel dialogo per ottenere altre informazioni più importanti, aumentare il grado di fiducia e giungere all’ordine o all’appuntamento.
Ovviamente le domande devono essere inerenti al tuo settore, non ti consiglio di chiedere alla sura Maria cosa ha preparato per pranzo! Qualche anno fa ti avrei proposto di iniziare con una domanda “di rodaggio” sul tempo o su un hobby, comunque su un argomento estraneo alla tua offerta. Oggi non mi sento più di consigliartelo, ormai tempo e pazienza si sono talmente risicati che è meglio andare al sodo.
Per cui direi che una traccia di domande valide per tutti i settori potrebbe essere:
- Sta già utilizzando qualche prodotto per risolvere questo problema?
- Come si sta trovando con questo prodotto e con l’azienda fornitrice?
- Quali sono gli aspetti della soluzione attuale che non la soddisfano?
- Che caratteristiche dovrebbe avere una soluzione alternativa per essere ritenuta interessante ed essere presa in considerazione?
Come vedi, si parte da una domanda in cui scopro qual è il mio concorrente e poi vado via via a scoprire e definire quali sono gli angoli di attacco, i suoi difetti e mi faccio rivelare dal cliente quali sono le leve motivazionali che lo porterebbero a scegliere un altro fornitore.
Nota bene che quando parlo di soluzione al problema non è detto che sia sempre inerente al mio settore specifico. Mi spiego meglio perché è un passaggio importante.
Se vendo auto, il cliente può avere un’altra auto oppure può essere un motociclista, oppure è sempre andato in giro in bicicletta e con i mezzi pubblici… Sono comunque soluzioni alternative dato che appagano in modo diverso la necessità di spostarsi del mio cliente. Dal punto di vista mentale la battaglia è la stessa, ciò che cambia è solo il punto di vista tecnico in quanto dovrò fare un paragone mele contro pere al posto che mele contro mele.
Ad ognuna di queste domande è importante che tu dia un feedback emotivo. Ti prego, non porre le domande una dietro l’altra come se stessi leggendo la lista della spesa! Ogni risposta del cliente deve essere premiata e valorizzata altrimenti si sentirà come un prigioniero sottoposto ad un interrogatorio, e noi non vogliamo che ciò accada, vero?