Le parole nella relazione umana hanno un peso enorme ma diventano determinanti solo se vengono preparate dal giusto contesto.
Mi spiego meglio. La qualità di una cena in un ristorante stellato non è data solo dalla bontà del cibo. Ad influenzare il nostro giudizio sul piatto dello chef e a renderlo così speciale interviene l’eleganza del servizio e l’originalità dell”impiattamento.
Quando addenti quelle fettuccine o quella tagliata il tuo metro di giudizio è già compromesso… Si è creato dentro di te un pregiudizio positivo che ti rende molto, molto difficile contrastare. Per assurdo, se non trovassi una particolare differenza con la cucina di tua nonna daresti la colpa al fatto che sei un po’ raffreddato e hai il senso del gusto attenuato, oppure sei indisposto… Insomma, parti dal presupposto che sei tu che non sei all’altezza di capire la grandezza che stai gustando.
Magari lo stesso piatto servito nell’osteria sotto casa ti saresti addirittura lamentato per la porzione ridotta… Chi può dirlo? Inutile nasconderlo, l’abito a volte fa il monaco!
Oltre che nella cucina, anche negli altri ambiti siamo suscettibili a crearci pregiudizi che vanno a influenzare la capacità di valutazione. Nella comunicazione sono stati fatti molti studi scientifici a riguardo e possiamo distinguere tre livelli:
- Comunicazione non verbale: gesti, mimica facciale, postura.
- Comunicazione paraverbale: tono, ritmo, timbro della voce.
- Comunicazione verbale: le parole che vengono usate.
Questi tre aspetti intervengono in questo preciso ordine: prima mi vedi, poi senti la mia voce, alla fine recepisci le mie parole e le interpreti. Puoi ben capire che se ti suono il campanello in bermuda e ho il tono da ubriaco probabilmente non ci sarà nessuna possibilità che tu mi apra la porta di casa e mi faccia entrare, giusto?
Gli scienziati sono incerti su quanto incida la comunicazione non verbale e quella paraverbale: alcuni affermano che entrambe incidono per un 45%, altri attribuiscono alla non verbale addirittura il 55% lasciando alla paraverbale il 35%.
Al di là di queste percentuali che per il nostro scopo lasciano il tempo che trovano, quello che voglio metterti in evidenza è che le parole contano solo per un massimo del 10% in tutti gli studi degli ultimi 50 anni.
Cosa puoi fare per ottenere il rimanente 90% che viene prima?
Per telefono nessuno ti vede. tutto il 90% del giudizio dipende dalla comunicazione paraverbale.
Per questo non hanno funzionato i programmi con i messaggi preregistrati nel telemarketing: la gente riattaccava senza nemmeno capire l’offerta perché non si era creata una relazione personale.
E questo è il motivo per cui quando inizi a fare chiamate in modo meccanico e sovrappensiero il tasso di chiusura crolla!
Ogni parola che esce dalla tua bocca non deve essere solo scelta con cura, mi dilungherò su questo in altri articoli. Ogni parola deve anche e soprattutto essere accompagnata da una forte carica emotiva che si esprime in un tono, un timbro ed un ritmo appropriati.
Per capirci: il cliente recepisce il tuo messaggio sia a livello conscio che a livello inconscio.
Il livello conscio è dato dalla ragionevolezza delle tue parole: mi serve? mi conviene? come posso giustificare l’acquisto a moglie e colleghi?
Il livello inconscio è il feedback emotivo sulla tua voce: mi sento a mio agio? mi fa piacere? mi fido? E’ a questo livello che emergono le esperienza passate del cliente: sono stato fregato una volta, vuoi vedere che anche lui…?
Riassumendo: devi scegliere le parole con la stessa cura di uno chef stellato, modulando la voce con naturalezza, come serviresti un piatto preparato da Cracco. Devi servirle impiattate bene e con la livrea in ordine!
Devi alternare questi toni con la sapienza e l’abilità del pifferaio magico:
- il tono di certezza, da esperto che usi quando parli del prodotto
- il tono pacato, empatico che usi quando il cliente parla di sè
- il tono leggero, disimpegnato che usi quando proponi l’appuntamento o l’ordine
Solo così si riesce ad appagare il bisogno di coerenza del cliente che riesce a fidarsi sia razionalmente che emotivamente.
In estrema sintesi, il telemarketing è “solo” questo: intercettare il pensiero conscio e il pensiero inconscio del cliente, la sua ragione e il suo istinto e far sì che entrambi ritengano l’offerta credibile e vantaggiosa.