La rotazione delle liste

Oggi andrò ad affrontare un punto spinoso, una di quelle questioni su cui ci si scontra spesso in ogni call center: ogni quanto è opportuno ed efficace chiamare un contatto? Ogni giorno? Ogni settimana? Ogni mese?

L’argomento è di quelli tosti, lo so; se da un lato abbiamo l’imprenditore che ha investito denaro per una lista e vuole che sia “spremuta” il più possibile, dall’altro lato abbiamo i telefonisti che devono sostenere la risposta più insofferente di tutte: “Mi avete già chiamato ieri!!!”.

Innanzitutto, vorrei chiarire che chiamare un contatto ogni giorno significa nauseare contatti e telefonisti con cali di risultato nel medio lungo periodo; detto questo, ritengo che si debba fare una chiara distinzione tra campagne a privati (b2c, business to customer) e campagne ad aziende (b2b, business to business).

Ci troviamo di fronte a due contesti differenti: mentre con i privati sono convinto che sia opportuna una chiamata alla settimana o ogni due settimane, con le aziende ritengo che sia meglio imporsi di non chiamare mai più di una volta al mese.

Questo perché con i privati le valutazioni sono molto più legate a motivazioni emozionali e vanno sollecitate più spesso, anche per evitare che nel frattempo vengano concluse le trattative dalla concorrenza. Con le aziende invece i tempi decisionali sono più lunghi, con una chiamata ogni 20/30 giorni lavorativi si tiene monitorato il mercato e si è a disposizione di tutti senza essere fastidiosi. Nessuno si offende per 8 – 10 chiamate l’anno!

Discorso a parte va fatto chiaramente per i richiami: nel caso un contatto ci dica chiaramente che per l’appuntamento bisogna aspettare il periodo X dato che prima ha altri impegni o sta aspettando che si risolvano certe situazioni, è doveroso rispettare le sue tempistiche e non chiamarlo prima di quanto richiesto. Se nel frattempo dovesse concludere con la concorrenza non è un problema: fa parte del gioco e nel lungo periodo la correttezza e il rispetto ripagano sempre in termini di immagine aziendale.

Rispetta i tuoi contatti e i loro tempi; forza l’appuntamento solo con gli indecisi che hanno bisogno di una spinta emotiva ma lascia lo spazio e il tempo di decidere in base ai loro tempi quando la motivazione è valida.

Pubblicato da Alessandro Franceschetto

Non ho certezze. Ho solo domande a cui cerco risposte.

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